ამ თავში მე გაჩვენებთ:
- როგორ მივიღოთ სარგებელი კლიენტების უარყოფითი შეფასებებიდან.
- რატომ და როდის უნდა წავახალისოთ კლიენტები საჩივლელად.
- როგორ გავუკეთე წარმატებული რეალიზაცია საკუთარ იდეებს.
გადააქციეთ კლიენტების უარყოფითი გამოცდილება დადებითად.
საჩივრები ჩვეულებრივი მოვლენაა. ინტერნეტში აუცილებლად იქნება საჩივრები თქვენს ან თქვენი ბიზნესის შესახებ. სასიამოვნო იქნება, თუ პრობლემა გადაწყდება სწრაფად და კეთილგანწყობით, ხოლო კლიენტის საჩივარი აღმოჩნდება სარგებლობის მომტანი.
არ არის საკმარისი თქვენსა და თქვენი ბიზნესზე თვალის მიდევნების გეგმის შედგენა (რაზედაც იყო საუბარი მე-2 თავში): თქვენ უნდა იყოთ მზად სწრაფი და პროფესიული რეაგირებისათვის უარყოფით შეფასებებზე. დაავალეთ ვინმეს თვალი ადევნოს ინტერნეტში კომენტარების გამოჩენას, და ასევე ჯეროვნად უპასუხოს მათ.
იდეალში, თქვენ უნდა გყავდეთ რამდენიმე ლოიალური კლიენტი, რომლებიც საჭიროების შემთხვევაში ხალისით იკისრებენ თქვენს დაცვას. თუ თქვენ მართავთ მსხვილ ბიზნესს და გაგაჩნიათ მტკიცე კავშირები ძირითად კლიენტებთან, სავსებით გონივრული იქნება მიუთითოთ მათ უსამართლო უარყოფით შეფასებაზე და სთხოვოთ დატოვონ საკუთარი გულწრფელი შეფასებები ბრალდებების საპირწონედ.
ვერაფერი ვერ უარყოფს იმაზე უკეთ ნეგატიურ აზრს, ვიდრე დადებითი შეპასუხებები უკმაყოფილო კლიენტის მიერ წამოწეულ თემაზე.
თქვენი კომპანიის უფროსობას ხშირად შეუძლია კარგად განაწყოს უკმაყოფილო კლიენტი გულწრფელი ჟესტის გაკეთებით. „ზემოდან" ვინმეს პირდაპირი ზარი აუცილებლად მოაგვარებს მწვავე საკითხებს. დარწმუნდებით რა იმაში, რომ კლიენტი კმაყოფილია, შეიძლება სთხოვოთ მას შეასწოროს ან წაშალოს უარყოფითი შეფასება ინტერნეტში. მთავარია, რომ თქვენი ქმედებები არ ჩანდეს როგორც მოსყიდვა. უპირველესად, აჩვენეთ, რომ თქვენი მიზანი შეცდომის გამოსწორებაა, ხოლო შემდეგ მიახვედრეთ, თუ როგორ უფრთხილდებით საკუთარ რეპუტაციას ინტერნეტში. სთხოვეთ კლიენტს დაგეხმაროთ თქვენი რენომეს შენარჩუნებაში. ჩემი გამოცდილებიდან გამომდინარე, უდიდესი უმრავლესობა ამაზე ხალისით დაგთანხმდებათ.
სპეციალიზებულ საიტზე ხშირად შეუძლებელია უარყოფითი კომენტარის შეცვლა ან წაშლა, მაგრამ შეეცადეთ მიიღოთ დადებითი შეფასება თუნდაც იმავე ამ რამდენიმე სხვა კლიენტისაგან. თუ თქვენ უარყოფითი შეფასების მიღების შედეგად შესძელით პრობლემის მოგვარება და კლიენტი დათანხმდა ისეთი კომენტარის დამატებას, რომელიც ანეიტრალებს მის საჩივარს, მაშინ თქვენი რეპუტაცია არ შეილახება, ხოლო თქვენ კი მიიღებთ დამატებით კრედიტს პოტენციურ კლიენტებთან, რომლებიც ნახავენ საკუთარ ისტორიას ინტერნეტში კვირების, თვეების შემდეგ.
მაგალითი ცხოვრებიდან
ერთერთი აღშფოთებული კლიენტი ისე, რომ არ უცნობებია ჩვენთვის უკმაყოფილების მიზეზი და არ მოგვცა მასში გარკვევის შანსი, პირდაპირ გაემართა პოპულარული ფორუმისაკენ, რათა ეცნობებინა მსოფლიოსათვის ჩვენი ლაფსუსის შესახებ.
საბედნიეროდ, მე შევნიშნე მისი შეტყობინება ფორუმზე და პირადად მოვახდინე მასზე რეაგირება, რითაც რამდენადმე შევარბილე სიტუაცია. ამის შემდეგ ერთერთი ჩემი მუდმივი კლიენტი (საკუთარი ინიციატივით) შევიდა პოლემიკაში ამ უკმაყოფილო პიროვნებასთან, საბოლოოდ ყველაფერი მშვიდობიანად დამთავრდა და მეც დავივიწყე ეს ეპიზოდი.
მე მაშინ ვერც კი წარმოვიდგენდი, თუ რა მნიშვნელოვან როლს ითამაშებდა ფორუმის ეს პატარა ტოტი ჩემი ბიზნესისათვის რამდენიმე წლის განმავლობაში, მაგრამ მოხდა მოულოდნელი რამ.
უბრალო დისკუსია უეცრად ავიდა Google-ს საძიებლის პირველ გვერდზე და დარჩა იქ ოთხი წლის განმავლობაში, რადგანაც მასში იყო ჩემს ბიზნესთან დაკავშირებული ოთხი საკვანძო სიტყვა. და მაშინაც კი, როდესაც ფორუმზე დახურეს ახალი მომხმარებლების რეგისტრაციის შესაძლებლობა და მასზე უკვე ვერავინ ვეღარ შემოდიოდა, იგივე გვერდი კვლავინდებურად რჩებოდა Google-ს სათავეში. მოკლე განხილვა, რომელიც ოთხი წლის წინ რამდენიმე დღის განმავლობაში გრძელდებოდა, რამდენიმე წელი ახდენდა ზეგავლენას ჩემს ბიზნესზე. ფორუმის იგივე ტოტი წაიკითხა ათასობით პოტენციურმა კლიენტმა, და მის საფუძველზე ყალიბდებოდა მათი დამოკიდებულება კომპანიისა და პირადად ჩემს მიმართ. მე ვიცი ამის შესახებ, რამდენადაც საუბრებში პოტენციური კლიენტები ახსენებდნენ ზუსტად იგივე გვერდს. თქვენ აუცილებლად უნდა გქონდეთ მსგავს სიტუაციებში მოქმედების გეგმა.
წაახალისეთ კლიენტები იმგვარად, რომ პირველ რიგში შემოგჩივლონ თქვენ და არა ინტერნეტს
უარყოფით შეფასებებთან ბრძოლის ოპტიმალური ხერხია (რასაკვირველია, საუკეთესო მომსახურეობის გარდა) - დაუთმოთ კლიენტებს კონტროლირებადი მოედანი, სადაც მათ შეეძლებათ ბოლომდე გამოთქვან თავისი უკმაყოფილება მისი ინტერნეტში გამოქვეყნებამდე. კლიენტს ნებისმიერ მომენტში უნდა ჰქონდეს საკუთარი საჩივრების თქვენამდე მოტანის შესაძლებლობა. შესაძლებელია ღირდეს მათი საჩივრების წახალისება, რათა გქონდეთ მათზე რეაგირებისა და მიზეზის აღმოფხვრის შესაძლებლობა: სხვაგვარად უკმაყოფილება გაჟონავს ისეთ ფორუმებზე, რომლებსაც თქვენ არ მართავთ.
მაგალითად, კომპანია Einstein Bros. (ჯანსაღი საკვების - ბეიგლების მწარმოებელი) აქტიურად უჭერს მხარს გვერდს Facebook-ში, სადაც კლიენტებს შეუძლიათ რეალურ დროში დატოვონ შეფასებები, მათ შორის საჩივრებიც, ეცოდინებათ რა, რომ კომპანიის წარმომადგენლები მათზე მოახდენენ რეაგირებას. ასეთი ხერხით კომპანია წარმატებით ზღუდავს ცუდი შეფასებების გავრცელებას და ამასთან ერთად უთმობს კლიენტებს მოედანს პრობლემების განსახილველად.
ამ სტრატეგიის ჩემს ინტერნეტ-ბიზნესში გამოყენების რამდენიმე მაგალითი
ვიყავით რა დაკავებულნი eBay-ში ვაჭრობით, ჩვენ ათასობით პროდუქტს ვაგზავნიდით მსოფლიოს სხვა დასხვა კუთხეში ისე, რომ არ ვიწვევდით კლიენტების შენიშვნებს. დიდი იშვიათობაა უმწიკვლო რეპუტაციის შენარჩუნება eBay-ზე ათი წლის განმავლობაში. და თუ ნიშნავს ეს საჩივრების სრულ არარსებობას? რასაკვირველია, არა! ჩვენ უბრალოდ აქტიურად ვეღობებოდით საჩივრებს კლიენტების მიერ მათ გამოქვეყნებამდე. ჩვენ ვაძლევდით კლიენტებს ჩვენთან დაკავშირებისა და ნებისმიერ მომენტში საჩივრის მოწოდების შესაძლებლობას. მაგალითად, საქონლის გაგზავნისას, მასში ვდებდით პატარა ბარათს შეტყობინებით, რომ იმედი გვაქვს მივიღოთ შეფასება ხუთვარსკვლავიანი მაქსიმალური შეფასებით. თუ კლიენტი არ არის მზად ასეთი შეფასების მისაცემად, ჩვენ ვთხოვდით მას ჩვენთან დაკავშირებას და დახმარებას მის დამსახურებაში. ხუთვარსკვლავიანი შეფასების მიღებისას, ჩვენ ვთხოვდით კლიენტებს დაეტოვებინათ საკუთარი შეფასება საიტზე. ასე ვიყავი დაკავებული ბიზნესით eBay-ზე ყოველგვარი უარყოფითი შეფასების გარეშე.
კიდევ ერთი მაგალითი
როდესაც ჩემი ქოლ-ცენტრის თანამშრომლები ტელეფონით უკავშირდებიან პოტენციურ კლიენტებს, მე არ ვაძლევ მათ ძალდატანებითი გაყიდვების სტრატეგიის გამოყენების უფლებას (ამ დარგში გავრცელებული საერთო ტენდენციის საპირისპიროდ). ამის მაგივრად ჩვენ ვიყენებთ მარტივ, მაგრამ მარტივ ტაქტიკას „ერთიერთობამ უნდა მიანიჭოს სიამოვნება". ჩვენ ყოველთვის ვთავაზობთ პოტენციურ კლიენტს - არა აქვს მნიშვნელობა მან თქვა „ჰო" თუ „არა" - უფასო მომსახურეობას ან ღარებულ პროდუქტს მათი დროის სანაცვლოდ. ჩვენ ვაფასებთ პოტენციური კლიენტების დროს და არ გვსურს მისი ფუჭად წართმევა. ეს არის არა მხოლოდ ერთადერთი სწორი სტრატეგია, არამედ საჩივრების თავიდან აცილების ეფექტური ხერხი. გარდა ამისა, ჩვენ არ ვუშვებთ იმას, რომ საუბარი დასრულდეს ნეგატიურ ნოტაზე - და თუ საჭიროა ჩემს მიერ თანამოსაუბრისათვის პირადი წერილის გაგზავნა, მე ამას აუცილებლად გავაკეთებ. - ტელეფონი - მძლავრი მარკეტინგული საშუალებაა, რომლის ბოროტად გამოყენება იწვევს საჩივრებს ინტერნეტში. მოვლენების ასეთი განვითარების თავიდან ასაცილებლად ჩვენ ვიყენებთ კლიენტებთან ყურადღებიანი და პატივსაცემი ურთიერთობის უამრავ სტრატეგიას.
საჩივრები აუცილებლობაა, მაგრამ მათთვის თვალის მიდევნების და პრობლემების გადაჭრის უნარი დაგეხმარებათ თქვენ საკუთარი რეპუტაციის შენარჩუნებაში. იყავით მზად წაახალისოთ საჩივრები კონტროლირებად მოედანზე, რათა დაიცვათ თავი საჯარო ფორუმებზე უარყოფითი შეფასებებისგან.
თუ დაავალეთ თქვენს რომელიმე თანამშრომელს საფრთხეებისათვის თვალის დევნება თქვენს რენომესთან მიმართებაში და მათზე რეაგირების მოხდენა?
